Com gestionar les crítiques a Facebook: el cas de Munich Mer.cat

Saber gestionar les crítiques negatives als Social Media és vital per garantir un bon ús de les xarxes socials. M’atreviria a dir que és tan o més important que tenir en Fan Page (pàgina a Facebook). Les xarxes socials ens permeten arribar a un gran nombre de persones, és a dir, enviar a centenars i milers de persones els missatges que a nosaltres més ens interessin. Però atenció, perquè ells també ens poden fer arribar als seus missatges!

Molts cops, aquests missatges poden ser positius, però en d’altres, seran negatius. Avui tenim un gran exemple amb la gent de Munich i el seu Mer.cat. Milers de persones han participant d’aquest esdeveniment, fet que ha provocat alguns problemes de logística. Molts usuaris no han tingut problemes, però d’altres sí. Entre aquests darrers, alguns ho han entès. D’altres, ho han denunciat allà on fa més mal: al propi Mur.

Què fer, però, quan ens trobem en aquests casos?

• Primer de tot, tranquil•litat. Les crítiques sempre hi seran i arribaran a molta gent, però al menys, gràcies als Social Media, les podem tenir controlades: podem saber què diu la gent de nosaltres.
• Segon, anàlisi. Les crítiques sempre seran bones si ens fan corregir errors (no ens enganyem, tothom en comet!) i ens fan millorar. Per tan, s’han de tenir presents i analitzar-les. Veure què ha passat i descobrir si el problema és nostre o hem fet tot el possible per intentar que no es produís.
• Tercer, argumentar i disculpar-se amb arguments. Un cop haguem vist els perquès de la crítica, argumentar la nostra postura i disculpar-nos si cal. Si ha estat un error nostre, l’hem de reconèixer. Si l’error ha estat del client, fer-li veure que tot es pot resoldre. Mai culparem al client (encara que així sigui); mai esborrarem un missatge que no ens agradi (això farà créixer el nivell d’enfrontament de la persona que ens ha criticat i donar sensació que manipulem les opinions dels usuaris, en especial, si només hi veuen comentaris positius); i mai ens barallarem en públic (la rèplica i contrarèplica tampoc ens faran cap bé). En tot cas, sempre intentarem que el client en tregui alguna cosa de positiu.

El cas de Munich Mer.cat
Si entrem a la pàgina oficial de Facebook de Munich o al hastag creat per a l’ocasió (#munichmercat), veureu que entre ahir i avui hi ha hagut molts comentaris (molts positius i d’altres negatius) i moltes preguntes a l’aire. Respondre’ls a tots és difícil i més després d’una jornada tan dura com la d’avui i a la d’ahir. En aquest cas, però, he trobat a faltar la versió oficial de Munich en alguns comentaris.

Sota el meu punt de vista, no crec que la gent de Munich s’hagi de disculpar de res (la seva estratègia als Social Media és brutal!), però no costa res explicar perquè s’han produït certs problemes i què s’ha fet per intentar resoldre’ls. Donar la cara és important, sobretot en un esdeveniment creat des de les Xarxes Socials i dels del qual molta gent hi ha participat. Molts dels comentaris d’avui demanaven informació, però cap veu oficial de Munich ha respòs.

Fer-ho permetrà guanyar de nou la confiança d’aquells que avui han perdut part de l’encant amb la marca i farà que el cop sigui més lleu. Cal molta mà dreta, però tampoc podem permetre que se’ns critiqui sense, al menys, poder donar la nostra versió dels fets. Els Social Media ens donen la oportunitat per parlar amb els nostres clients, ja sigui quan les coses van bé, però també quan van malament!

Facebook limita les promocions i sortejos

Estem acostumats a veure com moltes empreses organitzen diverses promocions i sortejos a través del Social Media per excel·lència. Però atenció perquè Facebook ha estrenat una nova directiva que limita, i molt, com s’han de fer tals promocions. Compte perquè Facebook amenaça d’eliminar pàgines si s’escau.
Per començar, cal donar un cop d’ull a les noves normes: aquí les podeu trobar. Quines condicions més importats que ara marca Facebook? Són aquestes:

• No es pot realitzar cap promoció des de Facebook, sinó des d’una aplicació. Això vol dir que no es pot iniciar una promoció des dels estats, des de la carpeta de fotos o des del Mur. Tot s’ha de fer a través d’una aplicació específica.

• Facebook no permet penjar la informació de la promoció al Mur, sinó que tot ha d’estar ben encaixonat en una pestanya.

• En les condicions de la promoció, cal posar el següent text: “Facebook no patrocina, avala ni administra de manera algun aquesta promoció, ni està associat a ella. Estàs proporcionant la teva informació a [destinataris de la informació] i no a Facebook. La informació que proporcions només s'utilitzarà para [finalitats pels quals s'utilitzarà la informació dels usuaris]”

A aquestes condicions, que són les més importants, cal sumar-hi altres disposicions que podreu trobar a l’enllaç que us he passat.

Què vol dir tot això? Doncs que Facebook limita com s’han de fer les promocions. Se’n poden fer, però no a qualsevol preu: s’ha acabat posar publicacions d’estat, fer entrar a àlbums de fotos, etc... Tot ha de quedar registrat a través de diverses aplicacions. Facebook ha volgut limitat, d’aquesta manera, una pràctica molt estesa entre empreses i organitzacions.

A partir d’ara, però, què hem de fer? Ara caldrà buscar aplicacions per fer els sortejos. N’he estat provant unes quantes i la que, a dia d’avui, em convenç més és: Easypromos. És fàcil de fer servir, és intuïtiva i la primera promoció és gratuïta. A partir de la segona, són 15 dollars. Val la pena? Segurament serà l’última opció que ens quedarà a partir d’ara.

Estic segur que a partir d’ara apareixeran aplicacions d’aquest estil com bolets. Això em fa sospitar que tot sigui una estratègia comercial: si només pots fer promocions amb una aplicació de pagament, hauràs de pagar. I tot això, és negoci.

NOTA: El 27 d'agost de 2013 Facebook canvia les polítiques per concursos i promocions. Descobreix les noves a: "Actualització de la política de concursos i promocions a Facebook"

Facebook copia LinkedIn: vincles entre l’experiència professional i les pàgines oficials

Facebook acaba de canviar els perfils personals dels seus usuaris. Un nou canvi que ens aporta una novetat que cal tenir en compte: a partir d’ara, la nostra informació professional pot servir-nos com a promoció de les nostres pàgines d’empresa a Facebook. Una opció que, per cert, ja feia setmanes que podíem veure a LinkedIn.

Des de fa uns mesos, podem indicar a la pestanya d’informació professional a quina empresa treballem i quin càrrec ocupem. Ara, a més, Facebook ens permet vincular la nostra experiència professional amb la pàgina d’empresa que estigui creada en aquest Social Media. Per fer-ho, però, cal actualitzar les experiències del nostre perfil (crear-les de nou) i escollir l’empresa o organització a la que pertanyem. A partir d’aquest moment, tots els usuaris podran clicar el vincle cap la pàgina oficial de Facebook.

Així, podem aconseguir augmentar el transit cap a la nostra pàgina d’empresa a Facebook, ja que són moltes les persones que revisen els perfils de les seves amistats, especialment entre els amistats afegides recentment.

Ara bé, aquest canvi em recorda, i molt, al funcionament de LinkedIn. Des de fa mesos, la xarxa social empresarial es pot escollir l’empresa a la que treballem de l’extensa base de dades d’aquesta xarxa social. Sembla ser que ara Facebook ha cregut convenient introduir també aquesta mesura, vinculant contactes amb pàgines d’empresa.

No és el primer cop que sembli que Facebook s'hagi copiat d'altres xarxes socials. Fa uns mesos, alguns usuaris denunciaven que els globus emergents de la xarxa social de Mark Zuckerberg s'assemblem molt als que Twitter havia acabat d'estrenar. Facebook pretén perpetuar-se a base de copiar les estratègies dels altres?

Tipus i opcions de les pàgines a Facebook

Quin tipus de pàgina és la millor per al meu negoci? Com sé quina pàgina s’ajusta més a la meva organització? En les darreres setmanes he intentat explicar perquè val la pena tenir una pàgina d’empresa enlloc d’un perfil personal per les nostres organitzacions a Facebook. Ara intentaré descobrir-vos quin tipus de pàgina s’ha de crear per a cada organització.

Per a crear una pàgina d’empresa al Facebook primer cal anar a http://www.facebook.com/pages/ i allà seleccionar l’opció “Crear una pàgina nova”:

En la primera pantalla veurem diverses opcions:

• Community Pages (pàgines de la comunitat)
• Official Pages (pàgines oficials)

La primera opció és el que abans es considerava grup. La principal diferència, és que tot els missatges que es publiquin al Mur de la pàgina no es veuran al Canal de Notícies (pàgina d’Inici de Facebook). Aquesta és una opció que interessa molt poc, ja que el que volem és, precisament, tenir difusió.

La segona opció és més interessant i ens ofereix crear una pàgina per un negoci local, una marca o una figura pública (artista, futbolista, etc...). En el cas de les organitzacions que tinguin més d’una seu, cal triar aquesta segona opció.

Aquesta és la opció que explicarem a continuació, ja que hi ha diverses categories. Cal escollir amb exactitud la millor definició per a la nostra organització, ja que estarem inclosos per sempre en aquesta categoria. Ara bé, cada categoria trobarem un tipus de pàgina diferents, amb més o menys elements que podem configurar nosaltres mateixos. A gairebé totes les categories, trobarem els mateixos elements configurables.

La configuració estàndard que trobarem a la pestanya Informació és la següent:

Fundació:
Pàgina web:
Informació de la companyia:
Missió:
Productes:
Pàgina de Facebook:

Aquestes són les opcions que ens trobarem a la gran majoria de pàgines d’empresa a Facebook. Això, però, no treu que hi hagi excepcions. En d’altres categories trobem altres elements, com ara:

Govern:
Ubicació:
Telèfon:
Informació general:
Aparcament:
Transport públic:

Vida familiar/Sense ànim de lucre:
Informació sobre l'empresa:
Fundació:
Missió:
Productes:
Pàgina web:
Telèfon:
Correu electrònic:
Adreça:
Ciutat/Poble:
Codi postal:
Descripció:

Hotels i allotjaments:
Ubicació:
Telèfon:
Pàgina web:
Aparcament:
Transport públic:

Pel•lícula:
Data de llançament:
Gènere:
Estudi:
Pàgina web:
Protagonitzat:
Guió cinematogràfic de:
Dirigit per:
Produït per:
Premis:
Resum de l'argument:

Servei professional:
Data de llançament:
Informació general:
Pàgina web:
Descripció:
Fundació:
Informació sobre l'empresa:
Missió:
Productes:

Organització religiosa:
Adreça:
Ciutat/Poble:
Codi postal:
Telèfon:
Hores:
Pàgina web:
Informació general:

Programes de televisió:
Canal:
Temporada:
Gènere:
Pàgina web:
Programa:
Escrit per:
Resum de l'argument:

Pàgina web:
Informació sobre l'empresa:
Missió:
Pàgina web:
Telèfon:
Correu electrònic:
Adreça:
Ciutat/Poble:
Codi postal:
Descripció:
Fundació:
Productes:

A l’hora d’omplir aquests elements configurables, podem deixar un espai en blanc que Facebook no el mostrarà. Així que no cal omplir-les totes.

Aquest llistat pot ser incorrecte en el temps, ja que Facebook pot haver fer modificacions en les pàgines o afegir-ne de noves. Cal revisar bé totes aquestes opcions abans de crear la pàgina definitiva, ja que aquesta no es podrà canviar mai. En cas de dubte, és recomanable primer provar entre dues categories i després, decidir-se. Les pàgines es poden eliminar sense problemes, però un cop estan creades ja no es poden modificar.

De pàgines n'hi ha de molts tipus. Us deixo que navegueu lliurement pel Facebook per descobrir les que més us interessin.

Quin mal als ulls!

Compte a l’hora de fer servir els Social Media. No és el primer cop que ho dic, però avui en tenim un altre exemple: @CarlesOdena ha publicat una cinquantena de missatges consecutius sobre política i les eleccions catalanes en poc més de 5 minuts.

Twitter és un espai de microblogging, missatges curts, concisos i ràpids de llegir (en aquest cas 140 caràcters màxim). S’entén que, en un moment o altre, es pugui necessitar dos missatges per explicar el que es vol, però en cap cas Twitter està concebut per escriure una totxo en 50 missatges. Per això, existeixen serveis de blogs com Blogger o WordPress.

Si demano atenció és perquè accions com aquestes poden comportar que ningú ens llegeixi ni ens faci cas i els nostres seguidors en deixin de seguir. De la mateixa manera que no cridem quan parlem amb algú, hem de fer servir de forma correcta els codis dels Social Media.

Pàgina d’empresa o perfil personal?

Al Facebook, crear un perfil personal per una empresa és un error que comenten moltes empreses, grups, institucions i un llarg etcètera. Com ja he anat explicant en diferents missatges, aquesta és una estratègia que és del tot errònia. Avui intentaré explicar perquè.

Primer de tot, he de reconèixer que és molt atractiu crear una persona falsa per una empresa. Fer-ho d’aquesta manera permet agregar a moltes persones com a amistats amb gran facilitat. Tot un caramel a la porta de qualsevol col·legi. Ara bé, a part d’això, no hi ha més avantatges. A partir d’aquí, les pàgines d’empresa guanyen per golejada: el que ofereixen a canvi és molt més interessant.

Comencem, però, desmuntant falsos mites:

• Amb les pàgines d’empreses no puc adreçar-me a persones. Fals. Com a pàgina de Facebook pots fer qualsevol referència a una persona, una altra pàgina i a un altre grup. Simplement cal citar la persona amb el símbol “@” (l’administrador ha de tenir amistat amb la persona citada o seguir la pàgina o grup).
• Amb les pàgines d’empreses no puc indiciar quines altres pàgines m’agraden. Fals. Simplement cal anar a qualsevol pàgina que ens sembli interessant i prémer el botó “Afegeix als favorits de la meva pàgina”.
• Amb les pàgines de Facebook no puc enviar actualitzacions d’estat. Fals. Amb els perfils de Facebook podem realitzar les activitats que realitzaríem amb el nostre perfil particular. Totes les històries, a més, surten publicades al Canal de Notícies (Inici). En canvi, amb els grups no podem enviar notificacions d’estat.
• Amb les pàgines de Facebook no tinc una url de facebook. Fals. A partir de 25 usuaris, es poden escollir url personalitzades.

A més, tenir una pàgina de Facebook ens permet fer coses que no podem fer amb un perfil personal:

• Podem incloure informació bàsica específica (si tenim una botiga, podem indicar l’horari d’obertura).
• Podem jugar amb la imatge de perfil (més grans que les imatges dels perfils personals).
• Els perfils personals estan limitats a 5.000 usuaris. Les pàgines d’empresa, no tenen cap mena de limitació.
• Facebook genera estadístiques de la pàgina: quanta gent ens segueix, d’on són, amb quin idioma ho fan, quina edat i sexe tenen i com actuen amb la nostra pàgina. Tota aquesta és una informació de primera qualitat que cal tenir present.

A part de tot això, i potser més important, és que Facebook ens pot tancar el perfil si descobreix que es tracta d’una empresa i no un particular. Facebook no pot controlar-ho tot, però si rep una denúncia d’un altre usuari (per exemple, un competidor), pot tancar la pàgina i nosaltres perdrem tot el continguts i les amistats que hi teníem.

Per cert, continuo negant amistat amb empreses que no conec. Si algú em proposta seguir una pàgina d’empresa, l’acceptaré encantat.

Acceptar amistats empresarials o no acceptar-les?

Acabo de rebre una sol·licitud d’amistat d’una empresa que no conec, que no sé què fan i que es molt possible que mai els hi contracti res. He d’acceptar la seva proposta d’amistat o ignorar-la? Què feu vosaltres quan us trobeu en aquest cas?

En el meu cas, tinc tres opcions a valorar:

- Com a consumidor.
- Com a periodista
- Com a Community Manager.

Com a consumidor, he de dir que, tot i ser d’Igualada, no conec aquesta empresa. Sincerament, no és un negoci amb qui hagi fet negocis ni tampoc en vull fer ara per ara. En el seu Mur no hi veig que hi hagi cap informació d’utilitat. Només un “Pressupost a mida sense compromís” i un telèfon on trucar.

Com a periodista l’hauria de seguir per si mai diuen alguna cosa que em pugui ser del meu interès o per, simplement, per ampliar cercle d’amistats que potser algun dia sí necessitaré.

I com a Community Manager l’hauria de seguir per veure què fan les empreses a la comarca per oferir un servei o un altre. Ara bé, el que veig, m’espanta.

Ara bé, la pàgina en sí no ofereix res: és un altre perfil personal “adoptat” per una empresa que no fa absolutament res: una simple descripció del que fan i una foto més aviat dolenta d’un dels seus productes. Només va afegint amistats (11 i 10 en les últimes tongades) com aquell qui col·lecciona xapes de cava. De fet, dels 5 amics en comú que hi tinc, només una persona no l’ha afegit per autorpromocionar-se a sí mateixa.

No tinc cap mena d’intenció de fer de portaveu d’aquesta empresa. No sé qui hi ha darrera ni tampoc s’ha presentat, no m’interessen els seus serveis i tampoc forma part d’un grup amb qui m’hi pugui sentir identificat.

Així doncs, rebutjaré l’amistat. No m’interessa que el meu nom s’associï amb una empresa que no sé ni qui són. A més, tampoc m’ofereixen res que m’interessi (articles de qualitat, informació amb cara i ulls), així que tampoc li trobo utilitat. I com a Community Manager, sé què faran i què no faran. No em ve d’una empresa més.

Són contrari a que les empreses es facin perfils personals (espero aquesta setmana explicar-vos perquè), però com a mínim que ho facin amb una mica de gràcia. Aquest no és el cas. Val la pena ser amic d’una empresa que no conec i que no m’ofereix res?

Spam 2.0

Cada dia més, les empreses usen Facebook per comunicar-se amb clients, clients potencials, amistats i d’altres persones. Moltes empreses i negocis tenen un espai al Facebook, com una nova via de promoció del seu negoci. Hi ha diferents maneres d’encarar aquestes accions: hi ha estratègies més professionals i d’altres on els propis responsables són qui executen les accions que creuen més convenients. Tot i que hi ha empreses i comerços que ho saben gestionar bé (per exemple, l’empresa Tot Rètol a Facebook), n’hi ha d’altres que toquen les tecles equivocades.

Us presento el següent exemple. L’altre dia, vaig veure com una amistat de Facebook era etiquetada en la següent foto:

Com a aquesta persona, tots els contactes d’aquest restaurant van ser etiquetats en aquesta imatge. Imagino que volien promocionar el seu restaurant i ensenyar les vistes i el menjador a tots els seus contactes. Tot i que aquest objectiu s’ha acomplert, crec que la manera de fer-ho és incorrecta. Això és spam 2.0.

En publicitat no tot val (això també val per a les xarxes socials). És un joc poc ètic i perillós per a les empreses que ho fan, ja que la reputació de la marca se’n pot ressentir. Moltes de les persones etiquetades poden sentir-se molestes i poden treure l’etiqueta. En el cas de repetició, fins i tot poden deixar de seguir a l’empresa.

Cap empresa pot obligar a ningú a ser un “portaveu social” de l’empresa. Qui ho vulgui fer, ho ha de fer perquè realment vol parlar de la marca. No és ètic usar el nom d’una persona (com ara la meva amistat) per promocionar aquest restaurant. I si resulta que el meu amic fos el propietari d’un altre restaurant i amb l’etiquetatge fes publicitat de la competència?

Hi ha maneres i maneres de pujar fotos al Facebook, com per exemple creant diferent àlbums, que poden ser efectius durant molt de temps i més si es saben combinar amb d’altes plataformes com Twitter o Blogger. Hi ha moltes empreses que ho fan bé, però n’hi ha d’altres que no. En els propers dies, faré una altra referència a xarxes socials i empreses.

Què passa pels caps dels polítics?

Instantània, amb una mica de mala llet, que he fet aquesta tarda a la inauguració de la Ronda Sud d'Igualada ;)

La comunicació a les xarxes socials

Aquesta setmana, en Marc Castells, president del Consell Comarcal, ens ha donat un exemple de com no s’han de fer servir les xarxes socials per comunicar. L’agafo com a exemple perquè, tot i ser un dels polítics que més i millor treballa l’entorn 2.0 a la comarca, crec que en aquesta ocasió va errar la fórmula escollida. Estic convençut que ho va fer amb la millor de les voluntats i crec, al meu entendre, que aquesta voluntat contraresta l’error. Simplement agafo el seu cas per explicar com s’han de fer servir les xarxes socials. He de dir, també que he valorat profundament si citar-lo com a tal o deixar-lo com un anònim, però he escollit la primera opció al ser un personatge públic. Després ja veureu perquè.

A principis de setmana, Castells publicava al Twitter i al Facebook que havien declarat deserta una plaça al Servei d'Assistència Tècnica del Consell Comarcal perquè no s’hi havia presentat ningú. Fins aquí, tot perfecte. Molts es van interessar per l’oferta; per tant, Castells va decidir publicar els requeriments de l’oferta mitjançant diversos missatges al mur de Facebook.

Tot i que les intencions eren bones, el resultat va resultar negatiu. Les xarxes socials són una eina excel·lent per informar i notificar l’existència d’una vacant lliure en una administració pública, per exemple. De fet, tard o d’hora s’acabarà anant cap a aquest model. En aquest cas, però, com que la llista de requeriments era llarga, el missatge es va partir. Cinc entrades per una mateixa temàtica, el que va fer que el missatge quedés trossejat, poc entenedor, dificultós de llegir i, fins i tot, considerable d’spam. Per com estava estructurada aquesta comunicació, es va donar una imatge de desesperació i d’improvisació que una figura pública no es pot permetre.

Els missatges al mur i les piulades són per a missatges curts i entenedors. En cap cas, per escriure-hi la Bíblia. Per fer-ho, hi ha diverses alternatives: escriure una nota al Facebook (secció Anotacions), escriure una entrada a un blog personal i, fins i tot, enllaçar una pàgina web on hi figuressin els requisits (per exemple, la de l’organisme en qüestió). Es poden difondre molts missatges per les xarxes socials. Però comunicar de forma errònia a les xarxes socials pot fer disminuir la credibilitat d’un personatge públic, d’una empresa o una institució. Mireu què li va passar a Nestlé. Per tant, cal anar molt en compte en quins missatges és donen, com es donen i per quin canal es donen. A vegades, més important que el missatge, és saber com transmetre’ls de forma entenedora. Espero que el casi hagi servit com a exemple.