dimecres, 29 de desembre de 2010

Com gestionar les crítiques a Facebook: el cas de Munich Mer.cat

Saber gestionar les crítiques negatives als Social Media és vital per garantir un bon ús de les xarxes socials. M’atreviria a dir que és tan o més important que tenir en Fan Page (pàgina a Facebook). Les xarxes socials ens permeten arribar a un gran nombre de persones, és a dir, enviar a centenars i milers de persones els missatges que a nosaltres més ens interessin. Però atenció, perquè ells també ens poden fer arribar als seus missatges!

Molts cops, aquests missatges poden ser positius, però en d’altres, seran negatius. Avui tenim un gran exemple amb la gent de Munich i el seu Mer.cat. Milers de persones han participant d’aquest esdeveniment, fet que ha provocat alguns problemes de logística. Molts usuaris no han tingut problemes, però d’altres sí. Entre aquests darrers, alguns ho han entès. D’altres, ho han denunciat allà on fa més mal: al propi Mur.

Què fer, però, quan ens trobem en aquests casos?
  • Primer de tot, tranquil•litat. Les crítiques sempre hi seran i arribaran a molta gent, però al menys, gràcies als Social Media, les podem tenir controlades: podem saber què diu la gent de nosaltres.
  • Segon, anàlisi. Les crítiques sempre seran bones si ens fan corregir errors (no ens enganyem, tothom en comet!) i ens fan millorar. Per tan, s’han de tenir presents i analitzar-les. Veure què ha passat i descobrir si el problema és nostre o hem fet tot el possible per intentar que no es produís.
  • Tercer, argumentar i disculpar-se amb arguments. Un cop haguem vist els perquès de la crítica, argumentar la nostra postura i disculpar-nos si cal. Si ha estat un error nostre, l’hem de reconèixer. Si l’error ha estat del client, fer-li veure que tot es pot resoldre. Mai culparem al client (encara que així sigui); mai esborrarem un missatge que no ens agradi (això farà créixer el nivell d’enfrontament de la persona que ens ha criticat i donar sensació que manipulem les opinions dels usuaris, en especial, si només hi veuen comentaris positius); i mai ens barallarem en públic (la rèplica i contrarèplica tampoc ens faran cap bé). En tot cas, sempre intentarem que el client en tregui alguna cosa de positiu.

El cas de Munich Mer.cat
Si entrem a la pàgina oficial de Facebook de Munich o al hastag creat per a l’ocasió (#munichmercat), veureu que entre ahir i avui hi ha hagut molts comentaris (molts positius i d’altres negatius) i moltes preguntes a l’aire. Respondre’ls a tots és difícil i més després d’una jornada tan dura com la d’avui i a la d’ahir. En aquest cas, però, he trobat a faltar la versió oficial de Munich en alguns comentaris.

Sota el meu punt de vista, no crec que la gent de Munich s’hagi de disculpar de res (la seva estratègia als Social Media és brutal!), però no costa res explicar perquè s’han produït certs problemes i què s’ha fet per intentar resoldre’ls. Donar la cara és important, sobretot en un esdeveniment creat des de les Xarxes Socials i dels del qual molta gent hi ha participat. Molts dels comentaris d’avui demanaven informació, però cap veu oficial de Munich ha respòs.

Fer-ho permetrà guanyar de nou la confiança d’aquells que avui han perdut part de l’encant amb la marca i farà que el cop sigui més lleu. Cal molta mà dreta, però tampoc podem permetre que se’ns critiqui sense, al menys, poder donar la nostra versió dels fets. Els Social Media ens donen la oportunitat per parlar amb els nostres clients, ja sigui quan les coses van bé, però també quan van malament!